Kakav odnos ugostitelji treba da imaju prema gostu

Svaki put kada prvi put vidimo nekoga, formiramo prvi dojam koji ne možemo ni na koji način vratiti unatrag i ponoviti. O ovome govori i često citirana rečenica:

„Imate samo jednu šansu da ostavite dobar prvi dojam.” Govor i slušanje su komunikacijske vještine posebno važne za ugostiteljske radnike koji su u neposrednom kontaktu s gostom.

U razgovoru s gostom vrijedi pravilo da je manje više, što ukazuje da je važno imati mjeru i da je gost taj koji ima prednost u govoru, a da se konobar na temelju procjene raspoloženja i potrebe gosta treba prilagoditi situaciji. 

Ne treba podcijeniti ni važnost neverbalne komunikacije. S tim u vezi, važan je kontakt pogledom jer je to poruka gostu da mu je konobar predan.

Svijest o gostu i njegovim potrebama ključna je za dobro poslovanje ugostiteljskog objekta. Danas su gosti sve zahtjevniji i imaju sve veća očekivanja, žele nešto nedoživljeno, jedinstveno i neponovljivo. Pravila lijepog ponašanja (bonton) su osnova ophođenja, neovisno o tome uslužuje li se gost u restoranu, hotelu, kavani ili nekom drugom ugostiteljskom objektu.

Ugostiteljski radnik sve što radi treba raditi prirodno i iskreno, što znači da njegovo ponašanje treba biti izraz njegove stvarne želje da pomogne gostu.

Kineska poslovica kaže da je ljubaznost jača od zakona. Ona uključuje sitne, neobvezne znakove pažnje kao što su poželjeti dobar tek, ugodan ostatak dana, pitati je li sve bilo u redu s uslugom i slične geste.

U ugostiteljstvu je potrebno naučiti koristiti se afirmativnim govorom koji izražava pozitivne stavove prema gostu i namjeru da mu se ugodi.

Korisne fraze su:

• Što mogu učiniti za Vas?
• Bilo mi je zadovoljstvo!
• Oprostite što ste čekali, hvala na strpljenju!
• Učinit ću sve što je u mojoj moći!

 Vrlo je važno da konobar zna posao koji radi, a to se prije svega odnosi na procedure prilikom prihvata i smještaja gostiju, primanja narudžbe, posluživanja, naplate usluga i ispraćaja gostiju. Nedopustivo je da ne zna ponudu što nije rijedak slučaj u praksi. Propust koji se napravi u svakoj od ovih faza negativno će se odraziti na zadovoljstvo gosta. S obzirom da se u svakom poslu greške događaju, važno je naći načina da se one isprave ili da se posljedice svedu na najmanju moguću mjeru. To se postiže, prije svega, dobrim komunikacijskim vještinama.

Tabela 1: Primjeri negativnog i pozitivnog izražavanja

Da ne bi došlo do propusta prilikom primanja narudžbe, konobar se može poslužiti parafraziranjem, tehnikom ponavljanja rečenog vlastitim riječima. Parafraziranje može započeti na ovaj način: ,,Ako sam dobro shvatio, Vi želite…”

Gost dolazi u ugostiteljski objekt kao u svoj novi privremeni dom i očekuje u njemu, između ostalog, i zaštitu svoje privatnosti. Dakle, pored ugodne atmosfere, gost očekuje od konobara i diskreciju.

Dobar ugostitelj treba biti i tolerantan prema tuđim mišljenjima i uvjerenjima, a posebno prema različitostima koje proizlaze iz različitih kultura. On ima odgovornost za gosta i ispunjenje njegovih očekivanja. Ono što gost nikako ne želi čuti je odbacivanje odgovornosti za njega, njegovu imovinu, njegovo (izgubljeno) vrijeme itd. S gostom se ne treba raspravljati ni nadmudrivati, nego učiniti sve što je moguće da on bude, ostane i ode zadovoljan.

Ugostitelj je dužan pružiti, na zahtjev gosta, neku informaciju ili savjet. U toj situaciji je vrlo važno dati ispravan i kompletan odgovor. Ukoliko nešto ne znamo ili nismo potpuno sigurni, gost nam neće zamjeriti ako mu uz osmijeh kažemo da ćemo (idealno) istog momenta provjeriti informaciju. To je bolje rješenje od davanja neprovjerenih informacija.

Brzina je kategorija koju gost uvijek očekuje, bilo da je u pitanju odgovor na pitanje, brzina i točnost u procesu pružanja usluga, u rješavanju žalbi itd. Čekanje je samo po sebi iritantno, ukazuje na nebrigu i izaziva osjećaj nezainteresiranosti i neugodnosti. Ukoliko gost mora čekati, treba mu, uz isprike, objasniti zbog čega čeka i koliko će to trajati, pa mu ponuditi i neku drugu mogućnost (da dođe kasnije, da dobije nešto u zamjenu i sl.).