Edukativan članak…

Kako se zna da u klasične restorane dolaze gosti različiti po spolu, dobi, ukusu, navikama, tipu, podrijetlu, kulturi, obrazovanju, platežnoj moći, ali i s različitim karakternim, psihološkim i drugim osobinama, onda ih ugostiteljski djelatnici trebaju prihvatiti onakvima kakvi jesu, bez ikakve težnje da ih preinače u bilo kojem pogledu ili da ih naprave drugačijima.

Prema pisanju Slave Antina Bage, autora knjige Kultura stola ugostiteljska djelatnost je izuzetno složen posao u kojem ugostiteljski radnici, iznad svega, trebaju biti ljudi koji vole raditi i komunicirati s drugim ljudima, tj. s gostima. Zato svi oni trebaju dobro poznavati psihologiju gostiju, jer će im znanja iz tog područja pomoći u radu, pružanju usluga i postizanju krajnjeg cilja – zadovoljnog gosta. Svi djelatnici u ugostiteljstvu trebaju znati da je svaki gost jedinstven i da svakom od njih treba posebno pokloniti svoje znanje i umijeće, a za uzvrat gosti će ih sigurno mnogo više poštovati prvenstveno kao osobe, a onda i kao ugostiteljske radnike.

Nažalost, stječe se dojam kako se u posljednje vrijeme u Bosni i Hercegovini ugostiteljska struka ne cijeni kao nekada ili kao u nekim drugim zemljama i kako gosti često imaju razne primjedbe na uslugu. Problem je sigurno višesložan i ovim člankom, na neki način, želimo skrenuti pažnju na njega, ali i vas goste educirati kako se trebate ponašati u restoranu i što trebate očekivati od ugostiteljskih djelatnika.

Kao i svaka struka, tako i ugostiteljska ima svoja pravila kojih se djelatnici svakodnevno trebaju pridržavati. Stoga, kada se idući put nađete u restoranu, obratite pažnju ophodi li konobor prema vama onako kako bi trebao. Pronaći ćete se u nekoj od dolje navedenih skupina.

Žena kao gost

Rijetko je u klasičnom restoranu sama i najčešće je u društvu s nekim. Ako je, pak, sama, treba joj odabrati zaseban stol u blagovaonici. Ako to nije moguće, onda je najbolje ženu smjestiti za stol za kojim sjedi žensko ili obiteljsko društvo, naravno, uz pristanak obje strane. Žene su po prirodi osjetljivije od muškaraca i ne samo zbog toga, nego i zbog bontona u društvu s muškarcima treba im, u svakom slučaju, dati prvenstvo (npr. pri posluživanju jela i pića). Budu li slučajno izložene nekim neugodnostima u restoranu, zadatak je osoblja da ih zaštiti. One će mu na tome biti jako zahvalne i o tome će drugima rado pričati. U suprotnom, ako nisu zadovoljne postupcima ugostiteljskih radnika, to će dati do znanja i njima i drugim ljudima. Zato ugostitelji trebaju posvetiti što je moguće više pažnje ženama gošćama. Ladies first!

Muškarac kao gost

U pravilu su u komunikaciji s poslužnim osobljem mnogo slobodniji od žena. Ako su u društvu žena, najčešće naručuju konzumacije i plaćaju račun. Općenito vole da im se jela i pića preporučuju te uživaju u povjerenju ugostiteljskih radnika. Oni drugima preporučuju restorane, no ako su nezadovoljni uslugom često će postupiti suprotno. Zato se ugostiteljski djelatnici trebaju truditi kako bi zadržali povjerenje gostiju muškaraca.

Starije osobe kao gosti

Starije osobe, a pogotovo one koje su u podmaklim godinama, u pravilu ne navraćaju često u klasične restorane kao gosti. Ovi su gosti najčešće boležljivi, slabo vide, slabije čuju i sl., pa s njima ugostitelji trebaju biti strpljivi. Traže posebna jela i pića koja im odgovaraju. U kontaktu s ugostiteljskim radnicima ponašaju se roditeljski i vole razgovarati s njima. Također, vole kada ugostitelji pamte i pogađaju njihove želje. Sa starijim osobama treba postupati s mnogo pažnje, strpljenja i takta. Općenito i za vrijeme posluživanja treba im dati posebnu prednost.

Gosti srednje dobi

Oni su najčešći gosti klasičnoga restorana i od usluga za njih restorani ostvaruju najviše prometa. Mahom su zaposleni, imaju vlastita primanja i mogo putuju. Budući da su koristili usluge mnogih restorana, često uspoređuju kvalitetu usluga s restoranima u kojima su već bili i imaju viša očekivanja. Komunikativni su i prisni s osobljem restorana, no osjetljivii su na nekvalitetne usluge. Spremni su na to odmah skrenuti pažnju i dati do znanja da se može poslovati bolje. Ne zanemarujući druge goste, ovim gostima treba pokloniti veliku pažnju, jer najviše sudjeluju u prihodima restorana i najčešće borave u njemu s obitelji, prijateljima ili poslovnim partnerima.

Mladi kao gosti

Najčešće dolaze u klasične restorane u grupama. Nije nužno, ali obično su im slabije platežne mogućnosti u usporedbi s već navedenim skupinama. Kada primaju takve skromnije narudžbe, ugostiteljski radnici ne smiju pokazati nezadovoljstvo ili ljutnju. Mladež je po prirodi bučna, vesela, razdragana i neopterećena. Neće služiti kao dobar primjer ako ih zbog toga ugostitelji opominju, osim u slučaju ako prelaze granicu lijepog ponašanja i ometaju druge goste. Ugostiteljsko osoblje treba znati da će i u budućnosti mladi biti najbrojniji gosti restorana i trebaju ih znati zadržati.

Djeca kao gosti

Logično je da u restorane nikada ne dolaze sama. Uz njih su uvijek pratioci – roditeji, staratelji, učitelji, odgajatelji – koji su odgovorni za njihove narudžbe i plaćanje. Djeci ne treba zamjeriti ako su nestašna, ali ako se ponekad ponašaju nedolično nije dobro da ih ugostitelji neposredno grde i opominju. Pametnije je da se na to skrene pažnja njihovim roditeljima, pa neka se oni brinu za pristojno ponašanje svoje djece i od malih nogu ih uče kako se treba ponašati u restoranu.

U poslužnim odjelima ugostiteljski se radnici svakodnevno susreću s različitim profilima gostiju kao što su: odlučni i neodlučni, strpljivi i nestrpljivi, umjereni i razmetljivi, ugodni i neugodni gosti i svima njima trebaju pristupati s poštovanjem i razumijevanjem. Nema efekta ako je restoran moderno uređen, a nema kvalitetno i profesionalno osoblje. Pored dobre hrane, izuzetno je važan odnos na relacij ugostitelj – gost i najvažnije je postići obostrano zadovoljstvo.

Sada kada sve ovo znate, i vi idući put pokažite malo više razumijevanja za ugostitelje u restoranima, jer kao što postoje različiti profili gostiju, postoje i različiti profili ugostiteljskih djelatnika i svatko na svoj način primjenjuje navedena pravila.